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酒店總經理︰五個GM管理法則

成長於印尼的Cyril Warsono,先後在瑞士及美國完成他的學業,並投身款待業,現已是一位成功的酒店總經理(General Manager),管理着兩間土耳其伊斯坦堡奢侈酒店─Fraser Place Anthill及 Fraser Place Antasya Istanbul。

作為SHMS瑞士酒店管理大學的畢業校友,Cyril慷慨地向我們分享他的GM成功之道︰

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  1. 瞭解你的客戶

我們從事為他人提供服務的工作,然而我時常感覺我們遺忘了最基本的事情,譬如接近並瞭解你的客戶。在不同國家累積了超過20年的款待業工作經驗之後,我意識到基本上顧客們想要的都是同一件事——享受到獨特的優待及難忘的體驗。

「我們必須明白他們快樂的泉源是什麼,他們所厭惡的又是什麼,而且需要快速有效地處理問題、提供服務。瞭解客戶的真正需求是確保你在這場遊戲中佔據上風的重點。」
“We need to know what makes them happy and what they dislike, resolve problems and offer services quickly and efficiently. Having an understanding of what your customer wants is key to ensuring that you stay on top of your game.”

  1. 瞭解你的員工

總經理或許是酒店的代表人物,但在他背後有著一整個團隊來維持酒店的成功運營。因此,傾聽員工的聲音、與他們協同合作對一個總經理來說是非常重要的,他們可以提供關於如何改善酒店運營的各方面見解。
一個成功的總經理同時也會在工作中激勵、指導他的員工。傳授知識及技能給你的員工同樣也會讓你作為總經理的工作變得更加輕鬆,這樣他們就能夠自行解決問題,而不是不停向你尋求幫助。

對我而言,一個出色的總經理意味著他擁有一個快樂的團隊,每個人在其中都能感受到被欣賞以及感覺到自己是酒店的一部分。」
“To me, an indication of a great GM is one who has a happy team that feel appreciated and feel like they are part of the hotel.”

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3.瞭解你的市場
一個成功的總經理必定充分瞭解、熟悉他所在的市場。每天留出一點時間去閱讀有關行業的新聞和趨勢是非常重要的,這使你能保持對行業的認知,以及關注到當下可能影響你的酒店的一些問題。瞭解你的市場也將該你因應不同類型的市場設計更現實精準的商業計劃。

4.熟悉資訊的運用
隨著酒店業競爭日益激烈,一個出色的總經理需要有較強的財務管理洞察力,為酒店賺取更豐厚的盈利。管理酒店的財務是一項複雜的任務,作為總經理,為了能恰當地為團隊提供策略性的變化

 

酒店的營運動輒數百萬美元,酒店擁有人將之委託予總經理以確保盈利的最大化。
A hotel is a multimillion dollar operation that an owner is entrusting to a GM to ensure maximum profitability.

5.瞭解酒店所有者
酒店總經理的主要目標是最大限度地提高酒店擁有者的投資回報率。
肩負如此巨大的責任,酒店總經理必須瞭解酒店的擁有者才能理解他們的期待。作為回報,擁有者們會有足夠信任總經理去作出影響他們投資的決策。

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